Debido al auge de la inteligencia artificial, herramientas como ChatGPT, han facilitado la comunicación de las empresas con los clientes, las sistematización y la revolución 4.0 van desplazando algunas ocupaciones, específicamente las que tienen que ver con el servicio al cliente o llamados también oficios, cajero(a)s, mesero(a)s, entre otros oficios van siendo reemplazados por maquinas o sistemas. Países industrializados van incorporando cada día más tecnología en sus procesos productivos, maquinas, sistemas operativos e inteligencia artificial.
Que nos queda en países como Colombia? Queda una oportunidad competitiva para las empresas colombianas y es el servicio al cliente, plataformas atendidas por personas que dan soluciones a los reclamos y quejas de otras personas, pero ese potencial, las empresas aún no lo reconocen y es donde más se equivocan, las políticas de servicio al cliente y posventas no satisfacen a la mayoría de usuarios, solo basta revisar en sus fan page la cantidad de comentarios negativos que recogen la mayoría, las que mas fallan en el tema de posventa son las empresas de telecomunicaciones, prestadoras de servicios de salud, empresas de transporte y encomiendas.
La experiencia en Colombia
La experiencia de servicio al cliente en Colombia es muy deficiente, las empresas que cuentan con líneas de servicio al cliente 1800- reciben al usuario con menú de opciones extenso, el luego de marcar varios números para lograr ser atendido por un funcionario o asesor, en la mayoría de las ocasiones la persona que responde no tiene las competencias para resolver sus reclamos y termina derivándolo a otra linea donde esperar por otro largo periodo si es que antes no se corta la llamada. Es en este campo donde ganan las pequeñas empresas al personalizar su servicio al cliente y tener una atención dedicada. Las grandes compañías les entregan discursos memorizados a sus empleados o colaboradores para atender las quejas o reclamos de los clientes, en que se diferencia eso y la inteligencia artificial un discurso aprendido lo puede realizar una aplicación como ChatGPT con diversas opciones de respuesta.
Humanizar las lineas de atención y centros de atención al cliente.
La idea de poder contar con un humano que atienda los llamados es que tenga empatía en ocasiones con clientes ofuscados por la mala prestación de un servicio o un producto. La política de consumo y la cultura de Colombia que es poco exigente ha permitido una mala estrategia de servicio al cliente, aquellas empresas que han logrado entender la importancia de una buena gestión en sus centro de atención al cliente y centros de PQR lo han aprendido de sus competidores que en algunos casos han llegado de inversión extranjera, lo cual de alguna manera ha favorecido al cliente colombiano.
Reflexión
Las empresas de atención al cliente nunca van a dejar de tener demanda, pero el sistema está cambiando pasando de humanos a herramientas tecnológicas, esto lo convierte en un servicio evolutivo y de riesgo para quienes no entienden las reglas el del juego. ¿Están condenados a desaparecer los centro de atención al cliente? Todo parece indicar que no van a desaparecer del todo porque siempre quedan gestiones que necesitan de la labor humana. Aun hay personas que solo quieren un humano les atienda solo por el hecho de sentir que le está escuchando una persona y no una maquina. Allí radica el potencial de Colombia como proveedores de este servicio podemos pasar de un centro de atención al cliente masivo a un centro de atención al cliente de nicho ultraespecializado.
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